La realizzazione del nuovo sito web dell'Azienda per l'Assistenza Sanitaria n. 2 "Bassa Friulana-Isontina" si è basata su 3 principi fondamentali:
- i bisogni dei cittadini in primo piano;
- accessibilità totale;
- partecipazione.
Il sito è stato concepito per faciltare al massimo il reperimento e la consultazione delle informazioni, senza alcun tipo di barriera. Siamo sicuri che non sarà necessaria alcuna istruzione operativa per utilizzarlo efficacemente. D'altra parte siamo convinti che la pervasività di internet imponga il requisitio implicito dell'usabilità: ogni sito dovrebbe essere usato dagli utenti con efficacia, efficienza e soddisfazione senza che questi abbiano ricevuto istruzioni o formazione.
Tuttavia riteniamo opportuno descrivere in questa guida le azioni che sono state intraprese per il perseguimento dei principi enunciati, in modo che si possa comprendere l'approccio che ci ha guidato nella realizzazione del sito.
sommario
I bisogni dei cittadini in primo piano
Il progetto per la creazione del nuovo sito si è focalizzato su un intento ben preciso: fornire ai cittadini una risposta immediata ai loro bisogni. Chiunque abbia partecipato alla creazione della struttura organizzativa, logica e semantica delle informazioni, della grafica, degli strumenti di ricerca e all’ideazione dei contenuti, l’ha fatto sempre pensando al punto di vista del cittadino.
Gli strumenti di navigazione sono semplici e ben visibili in ogni pagina, sempre coerenti ad un quadro unitario ma al tempo stesso flessibili, in modo da consentire ad ogni utente di definire il percorso di navigazione preferito.
La grafica arricchisce e potenzia la comunicazione, ma non è mai fine a se stessa: le immagini, i colori, il tipo dei caratteri e qualsiasi elemento visivo sono pensati per rendere più semplice ed immediata la consultazione.
Particolare cura è stata riposta nella realizzazione degli strumenti di ricerca poiché nella moderna società dell’informazione i motori di ricerca sono diventati lo strumento privilegiato di accesso alla conoscenza. Tali strumenti sono distribuiti ovunque nella struttura del sito e, come tutti i principali motori di ricerca del web, si basano su un motore di indicizzazione sintattico. Ma in più sono state aggiunte delle caratteristiche semantiche che consentono agli strumenti di ricerca di determinare il contesto in cui si trovano le parole.
A tal fine ogni contenuto del sito è classificato in base al target di utenza a cui è dedicato e allo specifico evento della vita a cui si riferisce. Così un utente può scegliere di consultare i contenuti che riguardano uno specifico evento, quale “vivere la natura e l’ambiente”, oppure digitare “raccogliere e mangiare funghi” in un apposito campo di ricerca: il sito restituirà sempre i contenuti pertinenti.
Questo lavoro trova la sua massima espressione nel dove andare per..., uno strumento di ricerca che consente di individuare le sedi che erogano i servizi di proprio interesse geo-referenziandole su una mappa dinamica del territorio, in modo che il cittadino possa sapere immediatamente dove andare per ottenere ciò di cui ha bisogno.
Accessibilità totale
Nella creazione del sito ha assunto rilievo centrale la nuova nozione di trasparenza introdotta nell’ordinamento dall’articolo 11 del d. lgs. n. 150 del 2009. La trasparenza è intesa come accessibilità totale delle informazioni concernenti ogni aspetto dell'organizzazione, allo scopo di favorire forme diffuse di controllo del rispetto dei principi di buon andamento e imparzialità.
Questa nuova concezione di trasparenza, introducendo nuove forme di controllo sociale dell’operato delle pubbliche amministrazioni, consente di coniugare ai classici controlli interni una pressione esterna volta ad assicurare che l’offerta di servizi sia conforme agli standard internazionali di qualità, nonché a rendere pubblici gli obiettivi e i risultati raggiunti.
La trasparenza non è intesa solo come amministrazione che si “giustifica” nei confronti dell’opinione pubblica su “che cosa fa“ e “come lo fa”, ma come una nuova “strategia di ascolto” che dalle critiche dell’opinione pubblica individui gli spunti per un miglioramento continuo.
Per questo motivo il nuovo sito sollecita ed agevola modalità di partecipazione e coinvolgimento della collettività. Ad esempio è possibile, tramite appositi form on line, esprimere un giudizio sul sito web oppure sottoporre alla redazione un suggerimento per migliorare il sito o correggere un errore.
Inoltre il sito è dotato di un sofisticato sistema per l’elaborazione delle statistiche di accesso che permette di misurare, in forma rigorosamente anonima e nel rispetto della normativa sulla privacy, il gradimento degli utenti , interpretando il loro comportamento all’interno delle pagine visitate. Le statistiche di accesso si presentano, dunque, come un fondamentale strumento strategico per l’ottimizzazione del sito. Ad esempio è possibile individuare le parole chiave maggiormente utilizzate dai cittadini per effettuare ricerche nel sito, scoprendo in questo modo i servizi e le informazioni che gli utenti si aspettano si trovare.
I requisiti di forma previsti dalla normativa vigente in materia sono stati pienamente soddisfatti: si consulti a tal proposito la dichiarazione di accessibilità.
Un considerevole esempio di accessibilità totale è l’organigramma. Esso consente di navigare nell’organizzazione aziendale, evidenziando anche le relazioni inter-funzionali tra le strutture. Per ogni struttura si riportano i riferimenti principali di tutte le sedi, anche con la possibilità di geo-referenziazione sulla mappa dinamica, nonché i riferimenti, il curricula e la foto dei responsabili e delle posizioni organizzative.
Partecipazione
La partecipazione degli stakeholders è opportunità di miglioramento continuo. Per questo motivo il progetto di realizzazione del nuovo sito ha favorito la partecipazione sin dalla sue prime battute.
I requisiti tecnici e funzionali delle piattaforma di gestione dei contenuti realizzata da Insiel Spa sono stati individuati con un processo di analisi corale cui hanno partecipato tutte le Aziende sanitarie della Regione.
Tutti i risultati ottenuti con il progetto diventeranno una soluzione standard che sarà messa a disposizione di tutte le altre Aziende sanitarie della Regione Friuli Venezia Giulia.
